Les premiers pas titubants des caisses automatiques chez Auchan

En cette période de printemps, Auchan Vélizy a vu fleurir quatre caisses “automatiques” en remplacement des traditionnelles caisses “panier”. Destinées aux “moins de 10 articles”, elles permettent de rendre ces clients autonomes à leur passage en caisse.

Mais est-ce plus rapide ? Plus pratique ? Y a-t-il moins d’attente ? Impressions d’un premier essai…Le principe est alléchant : qui n’a jamais pesté de devoir attendre 15 minutes pour payer deux trois bricoles ? Et puis on conçoit aisément que le travail d’hôte de caisse (puisqu’on ne dit plus caissière depuis déjà quelques années) ne soit pas particulièrement follichon, ni simple à gérer, entre les différentes équipes, les pauses, les roulements, les fermetures de caisses…

Il n’est pas non plus nouveau : de nombreux prototypes peuplaient les articles de journaux il y a quatre-cinq ans ; certains principes ont été déployés en grande distribution à l’étranger, et également en France, de manière un peu plus confidentielle.

En gros, on peut distinguer deux grandes familles de caisses automatiques. Le premier type est celui du “chariot-caisse” : une douchette est placée sur le chariot, et il suffit de passer l’article au moment de le poser dans le caddie. La douchette est alors capable de donner le prix, plus d’information sur le produit. A la fin des emplettes, un stand permet le règlement de la somme calculée par la douchette-caisse, ainsi qu’un éventuel contrôle humain statistique. Le tout est attaché à la connaissance du client, ce qui permet d’une part de le fidéliser, et d’autre part d’impliquer et de suivre son honneteté. Cette méthode, expérimentée grandeur nature en Angleterre par l’enseigne Safeway, si elle possède le grand avantage de nécessiter trois manipulation du produit en moins (le placer sur le tapis de la caisse, la douchette, et le reposer dans le caddie), a quand même plusieurs défaut : chaque article, posé ou reposé, doit passer par la douchette, assez problématique avec les petites mains qui jetent discrètement dans le caddie l’objet de leur désirs lorsque le regard des parents est ailleurs… Autre inconvénient, le client est à même de suivre le montant total de ses achats, et donc de se limiter dans ses excès. Enfin, l’éventuel contrôle surprise peut être assez mal perçu par le client, qui perd alors du temps et ressent l’impression que l’on doute de son honneteté.

La deuxième famille de solution est donc la caisse “client autonome”. Le chariot n’est pas modifié, mais le passage à la caisse sera effectué sans intervention d’une caissière. Le modèle luxe utilise les “RFID” (Radio Frequence Identifiers), des sortes de codes barres radios. Il suffit de placer le caddie dans la zone de paiement ; l’équipement scanne alors l’ensemble des RFID qu’il trouve, et calcule le prix. Malheureusement, les RFID ne sont pas encore disponibles sur tous les articles, sont un peu plus chers qu’un code barre, et ont également la fâcheuse tendance à s’auto-brouiller lorsqu’ils sont trop nombreux.

En attendant que la technique RFID soit complètement au point, le code barre continue d’être la star des caisses automatiques du deuxième modèle de solutions “client autonome” : le client devra alors passer lui même le code barre devant la caisse, et réaliser le paiement. C’est le système retenu par Atac, Carrefour et Auchan, et que j’ai eu l’occasion d’expérimenter ce lundi.

Si le principe s’énonce clairement, il en est autrement en pratique. On est presque content de faire la queue, afin de repérer sur les clients précédents le fonctionnement global de la bestiole. Celà semble tout bête, mais il n’est déjà pas simple de trouver l’emplacement du code barre. L’habitude des hôtes de caisse rendant complètement naturel le mouvement consistant à orienter comme il faut l’article, on s’étonne que nos mains ne fassent pas de même ! Une fois scanné, l’article doit être placé dans la “balance”, qui est en fait l’endroit où l’on place dans les sacs les éléments déjà scannés. On peut supposer que les différents articles sont identifiés par un poids, et que celui-ci est contrôlé par le système pour éviter quelques cas de fraude. Celà ne va pas sans quelques inconvénients, car il arrive que la balance ne détecte pas l’article, et réclame en boucle l’article. Il ne faut d’ailleurs pas brusquer la bestiole ; mieux vaut passer les articles doucement pour ne pas être sanctionné par un “veuillez retirer le dernier article”. Le règlement est la bonne surprise du processus : tous les moyens de paiement hors chèque sont disponibles (espèces, CB, carte de fidélité,…) et la caisse gère également le programme fidélité de la chaîne.

Au moindre souci, la caisse signale par un bip et un clignottement rouge que l’assistance d’une caissière est demandée. Celle-ci possède alors une clé pour passer en mode “caisse contrôlée” et pouvoir débloquer la situation, entrer un prix hors code barre, et autres opérations nécessitant une habilitation spécifique.

Du point de vue fraude, le dispositif semble assez simple et efficace : une balance réceptrice pour estimer la probabilité, un contrôle de l’assistant de caisse pour vérifier que tout est bien placé dans la balance, et peut-être un contrôle statistique ou vidéo. Les petits articles les plus chers sont maintenant tous “bagués” et nécessite alors l’intervention de l’assistance qui peut alors contrôler que tout se passe correctement.

Alors, est-ce la fin des caissières ? Pas immédiat. En cible, un poste d’assistant de caisse est prévu pour 4 caisses automatiques. Lors de la période de lancement, il y a même 5 personnes pour 4 caisses, pour l’accompagnement au changement. Mais une telle caisse est beaucoup moins productive qu’une caisse traditionnelle : même passées les premières hésitations, un client habitué ira beaucoup moins vite pour un caddie complet qu’une caissière ; ajoutez à celà que l’exercice, s’il est amusant la première fois, doit vite être lassant, et la conclusion logique de le limiter aux paniers s’impose d’elle même.

Peut-être la fin de l’attente aux périodes d’affluence ? Encore moins sûr : le passage est plutôt plus long, et peut varier grandement suivant que l’on attend derrière des habitués ou des néophytes. Le prix d’une telle caisse (estimé à 20 000 €), l’assistance nécessaire ainsi que l’encombrement au sol impliquent également que ces caisses ne seront certainement pas multipliées au point d’avoir toujours une caisse disponible.

Bref, une expérience ludique, mais à 20 minutes le passage en caisse, je passerai certainement la prochaine fois à une caisse traditionnelle, c’est plus rapide ! Le principe semble pour l’instant assez cantonné au secteur du moins de dix articles, mérite un bon rodage logiciel et matériel, et semble une bonne solution d’attente des solutions du type RFID.

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